殡葬客户不同于一般商业意义上的客户，对需要殡服务的特殊群体，沈阳墓地管理员要做到换位思考、真诚相待。因为提供各种专项服务都离不开接待与引导，所以沈阳墓地管理员首先要掌握接待与引导客户的相关要求。

沈阳陵园墓地接待服务是墓地管理单位为客户服务的开始，是整个墓地管理与服务过程中的重要环节，也是墓地管理员和墓地管理单位的整体服务水平带给殡葬客户的第一印象。那么沈阳墓地接待服务应当具备以下要求：

(一) 沈阳墓园服务机构的要求

提供墓地服务的机构应具有独立的法人资质，依法取得土地管理部门签发的用地性质为公基用地的土地使用产权证，取得省级民政部门核发的公嘉经营许可证。应当根据本机构的业务规模设置与业务规模相适应的接待服务场所，配备相应数量和等级的墓地管理员。

(二) 沈阳陵园服务人员的要求

1.基本素质要求

基地管理员应当具有高度的责任心和事业心，爱岗敬业，工作认真细致。严格遵守国家的相关殡葬政策，廉洁奉公，诚实守信，钻研业务，充分尊重客户的各种权益。团结协作、顾全大局，具有爱心和亲和力，能热情周到地为客户提供满意的服务。

2.资质要求墓地管理员应当接受相关专业和技能的培训，持有上岗证书或资格证书。具有一定学历，能使用普通话进行交流，具有自动化办公能力。

3.行为规范要求墓地管理员应当做到:仪容仪表规范，如容貌端正、修饰得体，佩戴饰品应当符合岗位要求，工作装整洁干净、搭配合理，佩戴工作牌;服务用语规范，应当遵守公认的语言规范，针对不同的客户使用不同的服务语言，服务用语符合特定的语言环境，应当使用普通话或对方易懂的语言，称谓恰当、口齿清楚、用语礼貌，多用敬语、谦语，不说粗话或行业忌语;服务态度温情、诚恳、语气平和、手势得当。

(三) 沈阳公墓服务质量的要求

1. 服务承诺

提供接待服务的机构应当制订清晰的工作服务流程和规定，在接待场所公示或以其他方式向社会公布其服务承诺。服务承诺至少应当包括:服务的起论时间，服务项目，服务价格，咨询、投诉的途径和方法。

2.服务费用

服务费用或价格的制定应当按照当地物价部门的规定，遵循合法、公平、诚实、守信的原则。公墓及与公墓有关系的营业网点不应恶意扰乱市场价格，损害其他经营机构和客户的合法权益。应当尊重客户的情感体验，在考虑客户经济能力的基础上提出服务建议。应当对可能产生理解差异的服务项目、产品及其费用作出解释，认真介绍有关的细节。

3.服务信息的收集和管理

接待服务结束后，应整理收集到的有关证件和业务档案，定时归整到档案室。根据统计制度的要求，按时向各级管理部门报送统计报表和报告。

4.客户信息保密

机构非经墓地订购者同意，不得公开或泄露其相关信息。沈阳陵园墓地接待人员与客户沟通时应当在适宜的场所进行，确保谈话的私密性。工作人员按公墓规定的查询流程查询客户信息。