一、引言 进入新时代，沈阳殡葬改革不断深化，文明祭祀、生态绿色、数字赋能已成为行业高频词。陵园不再只是安放逝者的场所，更是公共服务、文化传承、社会治理的重要空间。墓园管理员的角色，也从传统的“看护者”升级为集安全管控、群众服务、文化宣介、生态维护、应急处置与信息管理于一体的“生命服务工程师”。对于地处东北、冰雪季长、红色资源丰富、城市更新加速的沈阳而言，建设一支政治素质过硬、专业能力全面、服务温度充足、纪律作风严实的墓园管理员队伍，既是市域治理现代化的题中之义，也是“温暖沈阳、公德沈阳”的生动注脚。

新民龙生墓园立足沈阳陵园实际，提出加强新时代墓园管理员队伍建设的总体思路与重点举措，力求可落地、可复制、可持续，打造全国有影响力的“温度陵园、数智陵园、文明陵园”样板。

二、现实背景与问题挑战

角色转型压力大。文明祭祀、分时预约、无烟陵园、代客祭扫与云祭扫等新模式叠加推进，管理员从“守”到“管”、从“管”到“服”的转型中，既要懂技术、懂法规、懂心理，也要会沟通、会协同、会应急。

队伍结构待优化。年龄偏大、复合型人才不足，新技术应用能力参差不齐；园林、文保、信息化等专业岗位亟待补齐。

高峰服务与安全压力并存。清明、中元、冬至等客流峰值高企；东北冰雪期长，防滑、防寒、防火、保通是考验；森林火灾隐患、违规焚烧、车辆拥堵、突发舆情等风险交织。

制度与标准不统一。岗位说明、流程SOP、应急预案、绩效考核等存在碎片化和更新滞后现象，闭环管理水平有待提升。

职业认同与人文关怀不足。直面哀伤与生死议题，管理员的心理压力较大，职业荣誉感塑造有待加强。

三、总体思路与建设目标 遵循“党建统领、数智赋能、标准牵引、文化铸魂、协同共治”的路径，建立“一体两翼三支撑”的队伍建设框架。

一体：以“公共服务与社会治理”一体化为牵引，将陵园纳入城市治理网格与公共文化服务体系。

两翼：以“数字化升级”和“文化服务升级”为双翼，提升管理效能与服务温度。

三支撑：制度规范、人才体系、协同联动为支撑，构建专业化、职业化、标准化队伍。

到三年内，力争实现：

专业持证率达到90%以上，骨干轮训覆盖率100%；

数字化管理覆盖墓位、安防、客流、车辆、能耗全链条，关键岗位应用熟练度90%；

群众满意度提升至95%以上，投诉率每年下降20%；

安全隐患闭环整改率、应急演练达标率100%；

文明祭祀比例达到98%以上，节日禁燃禁放实现可视化、可追溯。

四、组织牵引：以党建为统领夯实战斗堡垒

党支部嵌入网格。一线管理岗建立功能型党小组，党员认领“责任墓区”，推行“党建+网格+台账+闭环”管理。

先锋岗与红旗班组。设立“清明先锋岗”“冰雪保通突击队”“英烈讲解志愿队”，示范带动全员提升。

廉洁风险防控。收费公开、流程透明、第三方巡检、明察暗访并举，严控“吃拿卡要”，筑牢廉洁底线。

五、队伍结构：构建“管理—技术—服务保障”三位一体

管理序列。园区运营、客户服务、安保与应急、综合协调等条线，强化统筹与数据决策。

专业技术序列。园林与生态、文物与档案、信息化与数据、设施与能源、礼仪与文化等岗位，突出复合型人才。

服务保障序列。窗口接待、引导讲解、无障碍与适老服务、代客祭扫、车辆与后勤等岗位，注重细节与情感表达。

职级并行与岗位晋升。贯通三条序列的等级评定与薪酬激励，打通“技高者多得、贡献者优先”的通道。

师徒制与新贤并举。资深骨干结对青年，多专业交叉轮岗，吸引高校毕业生、退役军人、社区优秀人才加入。

六、能力提升：打造“六能型”管理员 围绕“看得见、管得住、帮得到、讲得好、用得熟、扛得住”，建立分层分类培训体系。

法规与伦理能。系统学习殡葬管理政策、价格和收费监管、宗教事务与民俗边界、个人信息保护、文物保护与生态葬规范。

安全与应急能。消防与森林防火、冰雪期防滑防冻、防拥堵与人流车流疏导、医疗救助协同、极端天气与舆情处置演练。

服务与沟通能。悲伤辅导基础、冲突化解、无障碍与适老、残疾人友好服务、文明礼仪与追思仪式主持。

文化与讲解能。沈阳英烈故事、辽海文化、家风家训与治丧文化转化、非遗礼仪常识，打造“可讲、能讲、讲得动人”的讲解员。

园艺与生态能。绿化养护、生态葬式（树葬、花坛葬、壁葬、自然葬）规范与推广，低碳运营与垃圾分类。

数字与数据能。智慧陵园系统、预约分时、墓位GIS、RFID管理、视频AI分析、无人机巡检、能源管理与数据看板应用。

培训机制：岗前训练“入园第一课”、年度必修“十课清单”、月度情景演练、双周微课、外部研修与行业交流。考核纳入学时、实操与服务口碑“三合一”。

七、数字赋能：打造“智慧陵园”管理底座

一张图+一平台。建设墓区GIS一张图，接入墓位资源、绿地、水电、视频点位、消防栓等；统一运营平台汇聚预约、车场、客流、能耗、安防、工单与投诉数据。

分时预约与导览。实现节日预约、车辆限流、步行线路推荐、无障碍路径导航、拥堵预警与应急绕行。

数字孪生与巡检。重点区域视频AI识别人流密度、烟火源；无人机对边界林地巡查；RFID与电子标签实现墓位精准定位与库存管理。

云祭扫与代客祭扫标准化。影像回传、时间戳与地理标记、花束编码与费用透明，确保公开可溯。

能源与设施物联。路灯分区亮度与定时、融雪设备联动、低温预警、除冰盐合规投放记录、电动车队与充电桩管理。

数据驱动决策。建立清明、冬至、中元“三大峰值模型”，形成人车流热力图、志愿者与警力布点方案、物资储备清单与班次排布建议。

八、安全底线：全周期风险防控

制度先行。完善安全生产责任制、岗位风险清单、节日高峰专项方案和跨部门联动预案。

防火防灾。禁燃禁放“人防+技防”，入园安检与随身物品劝阻；重点林带与老墓区配置消防水源、灭火器材、应急通道标识。

冰雪保通。制定“先清主干、再通支线、最后精细”的三段式清冰雪机制；重点坡道铺设防滑垫、配置防滑砂；保暖驿站提供热水、热贴与急救包。

医疗与救援。与属地医院、急救中心、消防、公安建立快速联动，现场急救员持证上岗，AED、担架、轮椅、临时遮风设施齐备。

舆情与危机。建立舆情监测与回应机制，对价格、服务、秩序等敏感点快速核查、公开回应、限时整改。

九、文明祭祀与文化引领：从“禁”到“引”

场景化文明替代。推广花祭、书写卡片、丝带寄语、音乐追思等；设置“思念墙”“家风角”，提供简约、庄重的仪式模板。

红色资源活化。打造英烈纪念区、工业记忆主题区，定期开展“微讲堂”“红色家书诵读”，融入中小学德育与国防教育。

非遗与礼仪转化。尊重满族等地域民俗，提炼简约适度、文明表达的仪式流程，避免封建迷信与商业化过度。

公益性服务。清明“云共祭”、寒衣节“无烟纪念周”、冬至“温情守护日”，管理员化身“生命礼仪师”。

十、社会协同与共治共享

部门联动。与民政、公安、城管、应急、交警、环卫、林草等形成“节日会商—现场联动—复盘提升”闭环。

志愿服务。高校社工、心理、历史专业志愿者参与讲解与疏导；社区文明指导员协助劝阻违规焚烧与不文明行为。

群众议事。建立家属代表议事会与意见征集渠道，优化交通组织、导视系统、收费公示等。

媒体与公开。开展“陵园开放日”，媒体随队探访“清明24小时”，以透明增信任。

十一、激励保障与人文关怀

绩效考核。以服务满意度、隐患闭环率、培训达标率、应急响应度、文明劝导有效率等为核心KPI。

收入结构。实行岗位绩效、技能津贴、峰时补贴、突出贡献奖励“四位一体”，向一线与高强度岗位倾斜。

身心关爱。设立心理疏导室与EAP项目，轮休与弹性排班，提供冬季取暖与防寒物资，营造有温度的团队文化。

职业荣誉。评选“最美管理员”“群众口碑之星”“数智能手”，建立成长档案与职业发展计划。

十二、标准化与制度化：以SOP固化最佳实践

岗位说明书更新。明确职责、技能、工具、边界与风险点，年度审校。

流程SOP。覆盖窗口接待、节日保障、代客祭扫、冰雪处置、应急协同、投诉处理、媒体接待等。

现场可视化管理。导视系统优化、价格与服务清单公示、应急通道标识统一。

审计与改进。季度内审、年度第三方评估、问题清单与整改台账双闭环。

十三、场景化案例：三条线看队伍建设成效

清明高峰日

早6时，指挥中心数据看板显示预约量达峰值，车场余位、园区人流热力实时更新。

入园安检与劝导岗、“英烈讲解点”同步展开，志愿者配合维持秩序。

代客祭扫团队按SOP执行，影像回传与费用清单同步推送给家属。

下午3时开展一次性复盘：拥堵点位、志愿者布点、广播提示词优化，问题在24小时内闭环。

暴雪保通日

雪前24小时预警，融雪设备、除雪车、人工清扫队分区待命。

开园前完成主干道通行，坡道铺设防滑垫；热饮驿站开放，轮椅与助行器备齐。

视频AI识别结冰黑点，派单至就近班组，处置时长纳入考核。

雪后复盘，更新“黑冰地图”，优化盐砂配比与投放频次。

家族追思会

管理员提供简约礼仪方案，融入家风家训分享、红色家书诵读。

现场布置低碳花材与可重复使用器具；仪式结束进行垃圾分类与场地复原。

家属满意度回访，生成服务画像，纳入品牌口碑库。

十四、时间表与路线图（“12345工程”）

1个底座：智慧陵园数据底座与指挥平台年内建成。

2类清单：制度标准清单、风险隐患清单季度更新。

3支队伍：管理、技术、服务保障三序列优化配置，完成岗位画像与定编。

4项重点：清明保障、冰雪保通、文明祭祀、廉洁防线“四张网”织密。

5个指标：满意度、持证率、信息化使用率、隐患闭环率、投诉下降率五项硬指标达标。

十五、风险防控与持续改进

技术依赖风险：保留线下兜底流程与人工巡检，关键系统双活备份。

舆情敏感风险：建立事实核查机制与统一口径，快速、真诚、专业回应。

人员流失风险：优化薪酬结构与成长路径，强化归属感与荣誉感。

安全黑天鹅：高频演练、多部门联动，确保“拉得出、用得上、打得赢”。

制度“悬空”风险：现场调研+一线参与修订，制度与实操同频更新。

十六、结语 墓园管理员队伍建设，归根结底是公共服务能力与社会治理效能的再造。沈阳陵园以党建为魂、以数字为器、以文化为韵、以制度为纲、以人民为本，推动管理员从“看护者”成长为“生命服务工程师”、从“后勤角色”迈向“前台形象与城市名片”。当群众在清明的细雨或冬至的飞雪中，感受到秩序井然、温情可感、服务专业的每一刻，也正是新时代陵园温度与高度的呈现。

以此为新的起点，沈阳陵园将持续对标一流、久久为功，努力建设“城市记忆栖居地、文明风尚引领地、数智治理示范地”，龙生墓园在新时代殡葬改革的纵深推进中交出一份有厚度、有温度、有力度的沈阳答卷。